政府互联网服务能力蓝皮书《中国地方政府互联网服务能力发展报告(2021)》日前正式出版，这是该报告连续第三年以国家重点图书出版规划项目--社会科学文献出版社蓝皮书形式出版。

　　报告是电子科技大学智慧治理研究院和成都市经济发展研究院联合研究成果，旨在持续开展中国地方政府互联网服务能力的常态监测和动态评价，系统开展政府互联网履职能力研究，以期正确反映数字政府时代政府与时俱进的履职能力建设，梳理和记录政府互联网服务能力建设和发展脉络，为全面推进政府治理体系和治理能力现代化提供研究和决策支持。

　　2020年至2021年，在国家进一步推动“互联网+政务服务”建设，大力推进营商环境优化，加强基层智慧治理能力建设的背景下，各地方政府大力推进互联网服务发展与创新。总体上看，“掌上办”“指尖办”已成政务服务标配，“一网通办”“异地可办”等已成趋势，企业和群众获得感、满意度不断提升，中国地方政府互联网服务能力发展取得了良好进展。在“互联网+政务服务”建设和发展迈入新阶段的背景下，政府互联网服务的内涵有了新变化，其构成也在不断丰富。如何科学评价面向新时代的政府互联网服务能力已成为一个新命题。

（一）政府互联网服务能力的内涵

　　政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等信息化技术手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感，是推进国家治理体系和治理能力现代化的综合体现。

（二）政府互联网服务能力的构成

　　基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。

　　服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。

　　服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。

　　服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。

图1  政府互联网服务能力构成模型

　　（三）政府互联网服务能力评价指标体系

　　本报告评价指标体系设计为三级，包括3个一级指标，9个二级指标和31个三级指标。

表1  政府互联网服务能力评价指标体系

　　本报告的评价涉及 4个直辖市和333个地级行政区，满分是100分。以中国地方政府互联网服务能力的评价得分为基础，通过差分趋势，可将中国地方政府互联网服务能力的评价得分从高到低划分为领先发展、积极发展、稳步发展、亟待发展四种类型。

图2  中国地方政府互联网服务能力等级分布图

　　创新发展类的分数线由80.26提升为83.59，平均得分由82.87提升至85.53，地级行政区数量由23个升为32个，增幅约为39%；积极发展类的平均得分由70.93提升至78.57，地级行政区数量由196个降为179个；稳步发展类平均得分由58.35提升至68.92，地级行政区数量由102个上升为107个；亟待发展类整体得分均在48.39以上，平均得分由46.71提升至60.23，增幅约为29%，地级行政区数量由12个上升为15个。

　　对A、B、C三个等级内的地方政府互联网服务能力得分进行平均划分，在每个等级内部再分成三个级别，并根据相应得分对样本进行分类（如表2）。

表2  中国地方政府互联网服务能力评价等级分类

　　（一）稳步提升成为地方政府互联网服务能力持续发展态势

图3  政府互联网服务能力发展等级平均得分年度对比

　　稳步提升成为总趋势，各地方政府总平均得分持续提升，四个发展类型地区的平均得分均有不同程度增长，进入领先发展类的地区数量增幅明显，亟待发展类型地区平均得分率首次超过60%。

　　互联网思维加速转变，新冠肺炎疫情加速了各地方政府互联网思维的转变与服务能力提升，广东、安徽、浙江等先进地区不断向纵深发展，新疆、青海、云南等相对落后地区不断向均衡发展，成为稳步提升良好发展态势的关键因素。

　　（二）地方政府互联网服务能力地区间差距进一步缩小

图4  省级政府互联网服务能力得分情况年度对比

　　区域间差异整体进一步缩小：西部地区地方政府互联网服务能力得分均值占东部的比重从85.83%上升到92.85%，涨幅7.02%，西部地区地方政府互联网服务能力大幅提升，涨幅十分亮眼。

　　省级横向差异呈明显缩小趋势：各省政府互联网服务能力得分的标准差由6.58分下降为5.05分，新疆、青海、云南、山西、甘肃等提升速度较快，平均分值提升均在10分以上，持续拉高底线发展水平。

　　省内地区间发展差距持续缩小：26个省级行政区内各地区标准差均有下降，各省集约建设化及“规范性动作”作用显现，如安徽的政府回应关切、福建的惠企政策发布、黑龙江的智能问答等，省内各地级行政区间服务能力发展越来越趋于均衡。

　　（三）政府数字化转型成为地方政府互联网服务能力助推动力

图5  服务响应能力均值得分率年度对比

　　政府数字化转型推进数字赋能。服务响应能力得分率超过60%地级行政区占比94%，比上年提升32.44%。多地出台政府数字化转型行动计划，强化数据“聚、通、用”，着力构建一体化数字政府，推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理服务，“一件事”“集成式”服务实现占比大幅提升。

　　“健康码”成为数字化社会治理典型案例。在疫情防控常态化的现实情况下，全国31个省（自治区、直辖市）实现“健康码”互通互认“一码通行”，将核酸检测结果、重点人员等信息共享到“健康码”，提供个人健康通行凭证；部分地方政府还探索集成健康码、乘车码、医保码等二维码，“健康码”是充分利用大数据的典型应用，是我国数字化社会治理的一次成功实践。

　　（四）地方政府互联网服务能力的多渠道多渠道服务供给逐渐完善

图6  移动新媒体开通情况年度对比图

　　移动端开通率进一步提升。全国337个地方政府开通政务微博或政务微信的城市占比为97.63%，政务客户端占比为95.55%，微信和支付宝小程序覆盖度亦有小幅增长，更多地方政府依托省级统一移动政务客户端快速补齐了移动端空白，政务新媒体快速发展并加速向实现全面覆盖推进。

　　多微多端服务进一步融合。智能交互能力整体水平偏低，近50%地级行政区在政务微信上整合了办事服务和咨询通道，实现政府网站与政务新媒体数据同源、同步发布；95.50%的地级行政区分别开通电子证照、掌上通办、服务查询等功能，实现与政务服务一体化平台深度整合，多渠道服务供给体系逐步完善化。

　　（五）地方政府互联网服务能力的智慧化服务仍在探索路上

图7  服务智慧能力均值得分率年度对比

　　底线水平提升明显。服务智慧能力取得明显进步，全国337个地方政府均值得分率超过60%的占比上升至85.76%，大部分地方政府均已达到“及格线”标准，智能检索、智能问答等达标性有无指标得分城市增加，各省域内地区差异呈普遍降低趋势，省域间的服务智慧能力差距正在缓慢缩小。

　　深度应用仍待提升。智能交互能力整体水平偏低，反映在智慧服务推进进程中，地方政府需持续提升政务信息抽取与公众搜索信息描述之间的适配度，特别是在基于省级统一智能服务功能探索地方特色化服务方面需要加大力度；智能问答结果的可靠度与准确度仍需持续深化，解决数据深度整合应用仍是下一步关注的重点。

　　（一）持续加强平台集约，促进地方政府互联网服务能力均衡发展

　　近年来，各地政府依据国办系列指导文件精神，依托省级政务服务平台、政府网站集约化平台、政务新媒体平台等，从顶层设计、技术标准、业务规范、配套机制等积极推进互联网服务能力建设，地方政府互联网服务能力整体水平提升显著，均衡化发展趋势愈加显现。

　　一是由单平台集约向跨平台融合发展，基于省级政务服务一体化平台、政府网站集约化平台及政务客户端等单一平台集约化建设基础上，融入政务公开、政务服务热线、数据开放等服务，不断推动跨平台之间数据连通、服务同步，实现融合联动发展。

　　二是由地区横向整合向横纵联动发展，随着国办和部委系列自上而下的业务规范出台，各级政府积极基于纵向规范指引下开展横向业务联动，政务信息资源碎片化、业务应用条块化、政务服务分割化等问题将进一步改善，地区间互联网服务能力差距不断缩小，逐步向全国政务服务“一体化”发展及全国地方政府互联网能力均衡化发展。

　　（二）充分体现数据赋能，促进地方政府互联网服务能力向纵深发展

　　近年来，我国政务信息化正朝着智慧政务的方向推进，“十四五”规划提出要提高数字政府建设水平，不断提高决策科学性和服务效率。各地政府在推进数字政府进程中，不断利用新技术对政务数据的深度应用，探索推动政府治理流程再造和模式优化，地方政府互联网服务能力呈现纵深发展趋势。

　　一是公共数据开放共享不断深入，在确保公共数据安全的基础上，不断推进政府内部数据跨部门、跨层级、跨地区汇聚融合和深度利用，扩大基础公共信息数据安全有序向社会开放，使得政务服务和公共服务更加个性化、精准化、智能化。

　　二是数据精准分析研判不断强化，构建数字技术辅助政府决策机制已成为地方政府创新试点重要方面，而基于高频大数据精准动态监测预测预警将成为创新探索方向，政府主动感知能力不断提升，政府运行方式、业务流程和服务模式向数字化智能化转变，地方政府智慧服务能力在一个相当长时期将处于持续上升过程。

  （三）不断强化认知水平，促进地方政府互联网服务能力系统性发展

　　近年来，各地政府正处于数字化转型进程中，数字化转型不是单纯的技术转型，更是对思维方式的一种转变，在开展数字政府基础设施、综合型平台建设工作基础上，组织协调数据资源采集、整合、归集、应用、共享及开放等，实现对各部门系统建设工作的统筹，也促进政府互联网服务能力向系统性发展趋势迈进。

　　一是不断加强数字政府顶层设计，各地政府纷纷出台数字政府顶层规划或行动方案，运用整体政府理论，结合系统、全面的思想，促进各级政府部门政务的功能整合、技术整合、业务整合和数据整合，探索纵向与横向、政府与市场、业务与技术协调关系，为探索更智能化、更精准化、更个性化的政府互联网服务明确实践路径。

　　二是从平台建设向平台运营转变，随着各地政府在完成政务服务、政府网站等各类集约化平台的基础建设并上线运行之后，越来越意识到政府互联网服务不能仅仅依靠电子政务建设项目方式推进，而必须建立与之匹配系统的、长效的运行机制。部分地方政府已经开始探索设立专门数据运营中心，加强政企合作、鼓励多方参与等运营模式，不断创新行政管理和服务方式，确保更好改善民生，更好服务群众，不断提升地方政府互联网服务能力整体水平，推进治理体系和治理能力现代化。

《报告》完整版请见《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2021）》（社会科学文献出版社出版）